Wiki › Кейсы

Telegram-бот «чат-менеджер»: переписка клиента и менеджера через бота

Клиент пишет боту, бот пересылает сообщение в общий чат менеджеров. Любой свободный менеджер отвечает реплаем на это сообщение в чате — и ответ автоматически уходит обратно клиенту. Клиент видит диалог «с ботом», на деле общается с живым человеком, без раскрытия личных контактов.

📌 Задача

  • Дать клиенту единую точку входа: один бот вместо номеров и контактов конкретных менеджеров.
  • Не раскрывать личные Telegram/телефоны сотрудников.
  • Видеть всю переписку с клиентами в одном чате — удобно искать и передавать дела.
  • Работать с нескольких менеджеров параллельно: кто свободен — тот и отвечает.

🎯 Кому подойдёт

  • Службы поддержки, отделы продаж — первая линия общения с клиентами.
  • Агентства, студии, школы — приём заявок и консультации.
  • Самозанятые с большим потоком запросов, кому неудобно отвечать с личного номера.
  • Любой бизнес, где переписку ведут несколько сотрудников по очереди.

⚙️ Как это выглядит со стороны клиента

  1. Клиент находит бота в Telegram, нажимает /start — получает приветствие: «Здравствуйте! Напишите свой вопрос — менеджер ответит в ближайшее время».
  2. Пишет любой текст («Сколько стоит выезд мастера?»).
  3. Через какое-то время приходит ответ от «бота» — это менеджер ответил в своём чате, бот переслал клиенту.
  4. Клиент пишет уточнение — и так до закрытия вопроса.

🔧 Как это выглядит со стороны менеджеров

В общем чате (где сидят все менеджеры и бот) появляется новое сообщение от бота:

Анна Петрова, Отправлена реакция «Сообщение клиента»
Сколько стоит выезд мастера?

Менеджер делает reply (ответить на сообщение) прямо в этом чате и пишет: «От 1500 руб. в черте города». Бот видит, что это ответ на его пересланное сообщение, находит исходного клиента и отправляет текст ему в личку.

Никаких отдельных интерфейсов или CRM-окон не нужно — общение идёт привычным реплаем в Telegram-чате.

🛠 Как это собирается в SamBot

Если бота ещё нет — пройдите быстрый старт для Telegram или ВКонтакте, чтобы привязать токен и увидеть админку. Дальше — один параметр у чата и две реакции.

1. Чат менеджеров: пометить как «Управляемый»

В Telegram создайте групповой чат, добавьте всех менеджеров и вашего бота, дайте боту права администратора. Затем в SamBot откройте раздел «Чаты», выберите этот чат и включите галку «Управляемый чат». Без этой галки SamBot не будет распознавать реплаи менеджеров как ответы клиентам.

2. Реакция «Приветствие» — на /start

Срабатывает, когда клиент впервые открывает бота.

  • В блоке «1. Срабатывает на» включите «1.1.1. Содержит ключевые слова», добавьте start.
  • В блоке «2. В чатах» — оставьте «Приватные чаты».
  • В уже включённом «4.1. Отправить сообщение» впишите текст приветствия: «Здравствуйте! Напишите свой вопрос — менеджер ответит в ближайшее время».

3. Реакция «Сообщение клиента» — пересылка в чат менеджеров

Срабатывает на любое текстовое сообщение в личке — пересылает его в чат менеджеров с именем клиента.

  • В блоке «1. Срабатывает на» разверните «1.1. Текстовое сообщение» и включите галку «1.1.5. Содержит любой текст» — реакция сработает на любую реплику клиента.
  • Оставьте чат-фильтр на «Приватные чаты» — реакция нужна только в лички, не в других чатах.
  • В действии «4.13. Отправить уведомление» укажите ваш чат менеджеров. Включите три галки:
    • «Имя пользователя» — чтобы менеджер видел, кто пишет.
    • «Действие» — добавит подпись и ссылку на реакцию (помогает SamBot'у потом распознать реплай).
    • «Сообщение пользователя» — чтобы пересылался сам текст клиента.
  • Опционально — включите галку «Дополнительный текст» и впишите что-то вроде «Новое сообщение от клиента» с эмодзи — это привлечёт внимание свободных менеджеров.
  • Действие «4.1. Отправить сообщение» в этой же реакции выключите — иначе клиент получит автоответ, а нам нужно дождаться ответа живого менеджера.

Как работает ответ менеджера

Когда менеджер делает reply на пересланное сообщение в чате менеджеров — SamBot находит, какому клиенту это сообщение относилось (по имени и ссылке на реакцию в тексте бота), и отправляет ответ ему в личку. Никакой отдельной настройки не нужно — это встроенная механика SamBot для управляемых чатов.

📈 Что можно добавить

  • Авто-FAQ перед эскалацией — на типовые вопросы (цена, адрес, часы работы) добавьте отдельные реакции с ключевыми словами и готовыми ответами. Они сработают раньше «Сообщения клиента» и разгрузят менеджеров.
  • Метки для диалогов — настройте теги (#оплата, #доставка), чтобы фильтровать историю по тематике в чате менеджеров.
  • Вызов реакции через # — менеджер пишет в чате #«ключевое слово» в реплае на сообщение клиента, и бот отправит ему готовый ответ из этой реакции. Удобно для типовых ответов.
  • Передача между менеджерами — добавьте параметр пользователя assigned_manager и команду «передать», чтобы делить нагрузку и вести историю по ответственным.
  • Часы работы и офф-режим — ограничьте срабатывание реакции по времени, а вне рабочих часов отправляйте автоответ «Ответим завтра в 9:00».

Если нужна помощь со сборкой

SamBot — это конструктор, в нём можно собрать всё описанное самому, без программиста. Если разбираться некогда — напишите нам, поможем настроить или предложим готовый шаблон под ваш бизнес. Стоимость доступна для небольших команд и частных мастеров.

Заведите бота, добавьте чат менеджеров — и уже сегодня сможете принимать сообщения от клиентов, не раскрывая личных контактов сотрудников.

Похожие статьи